据IBM2010年CEO调研指出，贴近客户是CEO面临的首要任务。1企业利用社交媒体的压力非常大，这一点毫不奇怪。它非常适合客户协作，并为扩大接触范围、访问信息和增强直接性提供了机会，这些是其它渠道不具备的特点。到2010年底，在我们调查的企业中，近80%迫切希望与通过虚拟形式集合在一起的客户交互的企业都在社交网站上建立网页，并且积极地推出社交媒体举措。但是，企业是否为这些举措的落地开花制订了所需的战略？作为客户关系管理的下一代，社交CRM正迅猛发展。传统CRM战略注重企业网站、呼叫中心以及实体地点等渠道的管理解决方案。而社交CRM的战略需要将定义社交媒体的基于社区的动态环境考虑在内—在这个环境中，关系的控制权转移到客户手里，客户有能力影响他或她的社交网络中的其他人。