从用户基本现状、使用行为及认知解读用户着力聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求,精细化定位群体的差异化特征涵盖手机银行、网上银行、微信银行、微信小程序、电话银行等主要渠道。主要对个人手机银行进行综合评测构建由服务创新、用户运营、服务保障、服务能力、用户体验五维指标构成的测评模型关注国有行、股份行及其他、城商行及其他、农信社四类银行差异，从行为、需求、认知三个层级解析用户心智关注大型、中型、小型三类企业的群体差异涵盖网银、手机银行、微信银行、电话银行四大渠道。随着手机银行普及率的提高,国内手机银行用户数量快速增长,从2014年的6.7亿户增长到了2019年的20.9亿户。调查数据也显示，从2015年开始手机银行连续六年增长率保持两位数,日益成为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手。网上银行使用逐渐边缘化,用户比例增速放缓, 2021年个人网上银行用户渗透率为63% ,增长率7%。