数据简介

NPS模型可以简单的被理解为两个主要部分，第一个部分是根据用户对一个标准问题的回答来对用户进行分类，这个问题的通常问法是：“你有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌）推荐给朋友或同事？请从0分到10分打分”。推荐者（得分在9－10之间）：对产品/服务认可，积极地将产品/服务推荐给亲人朋友。中庸者（得分在7－8之间）：对产品/服务总体满意但并不积极，同时会考虑其他竞争对手的产品/服务。贬损者（得分在0－6之间）：对产品/服务使用体验并不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS=推荐者%-贬损者%另外一个部分是在第一个问题基础上进行后续问题提问：“你给出这个分数的主要原因是什么？”，为用户提供反馈问题和原因的闭环流程。因此，NPS的核心思想是按照忠诚度对用户进行分类，并深入了解用户推荐或不推荐背后的原因，鼓励企业采取多种措施，增加推荐者和减少批评者，从而赢得企业的良性增长。