数据简介

随着科技的蓬勃发展、社交网络的广泛使用、线上消费的普及、数据挖掘的技术提升等大趋势，全球银行业正迎来一场声势浩大的数字化创新浪潮。数字化为消费者的生活及行为模式带来翻天覆地的变化，也孵化出一批新型的金融科技(Fintech)竞争者，为银行带来了巨大挑战及新的机遇。21世纪以来，各银行积极开拓线上渠道，为了无缝融合多个线上线下渠道，协同发展，即所谓“全渠道”(omni-channel)运营，许多世界领先银行投入了巨额资源，但只有很少银行能够宣称自己全面打通节点，实现全渠道最佳体验。其原因在于全渠道覆盖范围广而深，又需涉及多个持不同观点的部门，因此统筹困难、实施难度高。同时，不少银行目前IT系统基础薄弱，而提升时新旧系统结合又存在挑战。最后，发展全渠道所需资源投入大，但投入产出不易计算，容易让银行望而却步，难以实现发展突破。科尔尼认为构建整合渠道的核心成功因素在于从过往强调IT技术领先，通过科技手段整合渠道的方法，转为通过深入理解客户需求来构建最佳的渠道体系。建议银行通过从“客户中心”出发的“全渠道四步走”策略，定义客户旅程，构建整合渠道体系，从而识别和引导客户向最有效渠道转移，并同时建立内部的配套支撑，整合渠道，为客户提供统一、顺畅和卓越的体验。