数据简介

为了增强拥护度，CSP在忠诚度和客户满意度计划中投入了大量资金。相对于持反对态度的客户，拥护者对股东价值具有最大的积极影响。拥护者更有可能成为长期客户，并且购买更多服务，因此，他们会创造更多利润。他们也会将正面的体验告诉家人及好友。然而，我们最近的全球电信行业调查的结果却显示，CSP的客户满意度投资并未产生预期的积极效果。据我们对24个国家中大约13,000名消费者的调查指出，客户拥护度仍然较低。从全球范围讲，反对者的数量比拥护者多三倍。这些反对者需要CSP投入更多的支持成本，而且容易对其CSP表达负面的看法。相形之下，零售业的拥护度是电信业的近两倍。在该行业中，全球超过三分之一的消费者是拥护者。1既然大家都注重“客户第一”，那么，为何拥护度如此低呢？当前，客户态度和行为模式的变化速度要比CSP调整其分析能力和客户管理响应措施的速度快。消费者首选的信息来源包括互联网搜索、比较网站、好友和家人的建议以及社交媒体网站，而不是传统的CSP网站和渠道。