数据简介

几十年来，大多数旅游服务供应商一直将关注重点和大部分投资都放在高端旅客身上，过分慷慨地为他们提供一切便利，比如舒适宽敞的私人休息室以及训练有素的服务人员。由于高端旅客能够带来与其个人明显不成比例的巨额收入和利润，因而这种战略似乎是明智可行的。然而，这种对高端旅客步调一致的关注，是以牺牲大多数出行频率相对较低的旅客的服务为代价，让他们感受到无休止的怠慢。忠诚的“精英旅客”获得了更好的旅行体验，而其他旅客获得的服务、舒适度和便捷性势必会打折扣。旅游忠诚度计划的出现和成功，以及随后旅游自助服务的兴起和发展，从理论上说，使旅游服务供应商可以平衡所谓的“精英旅客”和“大众旅客”之间的服务和体验不平等现象。涵盖从预订到登记入住等各个环节的自助服务解决方案，旨在通过为出行较少的旅客提供“精英旅客”所享受的相同工具和流程，实现更理想的平衡效果。忠诚度计划以及非旅游消费奖励，使偶尔出行的旅客有机会获得旅行常客所享受的一些福利和特权，比如高端旅客可以享受的机场休息室服务以及贵宾楼层单间服务。遗憾的是，这些计划均未奏效。最终，高端旅客要分享“他们的”特权，而偶尔出行的旅客得到的仍然是拥挤的飞机尾部座位，以及酒店里吵闹的电梯旁的房间。结果呢？忠诚度计划未能提高旅客的忠诚度，自助服务加深了旅客与旅游企业之间的裂痕。