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2015客服行业数据分析报告
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数据简介
本文回答了以下几个问题：为什么你的转化率低？为什么你的复购率低？为什么你的差评和投诉多？如何提高客户的满意度？
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2015客服行业数据分析报告 2015年第三季度，呼叫中心与Web lIM接入量占据前两位，其他渠道还有着较大差距。移动端渠道开始快速增长，已经超过了传统的网页表单以及邮件渠道。 用户使用移动端的时间越来越多，微信与App端渠道的接入量在过去一年增长明显。微博作为最大的社交网络渠道，却没有被更多的客户所使用。 随着移动端的客户服务需求迅速增长，2015年与2014年同期相比，微信与App覆盖率增长明显，并且移动端渠道有部署成本低，效率高等优点，被企业青睐，越来越多的企业开始接入微信以及App的客户服务渠道。 使用单一渠道只能够解决用户最基础的服务需求，但是在服务过程中，经常会遇到单一渠道难以处理的情况，需要第二种甚至更多渠道支持。而售后客服遇到的问题比售前更加复杂，用到多渠道的情况会比售前多。 媒体、房地产等传统行业在客户服务方面耕耘多年，客户服务得到了客户的认可，而近几年来发展迅速的新兴行业，客户服务没有及时跟上，客户的满意度明显偏低。 根据2015第三季度调查显示，Web lIM与呼叫中心满意度最高，满意度较高的几个渠道都是信息效率相对较高的渠道，能够与客户进行即时交流。而非即时交流的渠道的服务体验相对较差，是客户不满的主要原因。 【更多详情，请下载：2015客服行业数据分析报告】
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