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重塑客服中心：智能关怀，实现卓越客服体验
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数据简介
疫情严重打击了线下与顾客密切接触的业务，同 时也促进了线上避免直接接触顾客的业务，基于线上业务需求的暴增，线上客服、电话客服以及呼叫中心等服务也迎接着考验。无论是处于AI转型过程中，还是起步伊始，企业的客服中心都很难满足客户的需求，因为他们的行动速度还不够快。客户不得不经历漫长的等待，进而感到失望甚至愤怒。即使是在岁月静好的日子里，只要经历三次令人不愉快的支 持服务，客户就会甩手而去。为了满足多元化、现代化呼叫中心的需求，客服行业开始进行智能化改造或新建，“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，使得中国智能客服行业迅速发展。
详情描述
2020年，特殊的一年。年初爆发的新冠肺炎疫情作为今年最大的“黑天鹅”，完全打乱了人们正常的工作和生活。疫情之下的封城、旅行限制和强制隔离要求，给企业按下了“暂停键”，考验着各行各业。新冠疫情对商场、实体店、影院、餐饮，旅游、线下培训和线下娱乐等行业的打击都是毁灭性的，但它也促进了一些行业的快速发展，疫情导致的“宅经济”也推动了互联网医疗、远程办公、在线教育、直播培训、短视频、云游戏、快递物流和人工智能的发展。 简单地说，疫情严重打击了线下与顾客密切接触的业务，同时也促进了线上避免直接接触顾客的业务。基于线上业务需求的暴增，线上客服、电话客服以及呼叫中心等服务也迎接着考验。许多企业正处在基于人工智能(AI)的虚拟客服技术转型的过程中，而疫情就像是“半路杀出的程咬金”。对于这些企业而言，虚拟客服已经在彻底颠覆客服中心的运营模式，使人工客服能够专注于更复杂、更有意义的工作(请参阅“洞察“为客服中心提供帮助”)。然而，仍有许多企业尚未开始行动。 无论是处于AI转型过程中，还是起步伊始，企业的客服中心都很难满足客户的需求，因为他们的行动速度还不够快。客户不得不经历漫长的等待，进而感到失望甚至愤怒。即使是在岁月静好的日子里，只要经历三次令人不愉快的支持服务，客户就会甩手而去。在千禧一代中，22%的受访者表示，一次糟糕的互动就足以让他们选择离开。此外，一项银行业调研发现，当电话等待时间超过四分钟时，客户满意度会下降三分之一。当客户处于高度紧张或不利情况下时，就像许多人在这次疫情期间一样，他们可能永远无法真正原谅未及时提供服务的企业。很明显，那些尚未开始部署虚拟客服的企业，需要加快步伐了。 【更多详情，请下载：重塑客服中心：智能关怀，实现卓越客服体验】
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